在廣州南站川流不息的人潮中，一支身著制服的隊伍格外引人注目�！俺跣摹ご簽憽秉h員服務(wù)隊的35名成員中，30朵“鋼鐵玫瑰”以女性特有的細(xì)膩與堅韌，編織起溫暖旅客的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這支榮獲2023年“全國巾幗標(biāo)兵崗”稱號的團隊，用責(zé)任與溫情書寫著新時代鐵路人的巾幗篇章。

　　生命接力顯擔(dān)當(dāng)

　　“B17檢票口有旅客暈倒!”3月4日，客運值班員朱艷接到緊急呼救。這位曾獲全國鐵路勞動模范的退伍女兵，以軍人特有的干練展開救援。發(fā)現(xiàn)女孩口吐白沫抽搐后，她迅速啟動應(yīng)急機制：廣播尋醫(yī)、聯(lián)系救護車、準(zhǔn)備溫水和糖果。通過觀察手機聊天記錄判斷低血糖可能，協(xié)同趕來的醫(yī)生確診血糖值2.6。從喂糖補水到護送就醫(yī)，全程僅用15分鐘完成生命接力。

　　“幫在最急處、扶在最愁處是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。”朱艷撫摸著胸前的黨徽說。這位從業(yè)26年的服務(wù)標(biāo)兵，將軍旅生涯錘煉的果敢融入客運服務(wù)，創(chuàng)新“重點服務(wù)貼心、乘降服務(wù)細(xì)心、咨詢服務(wù)耐心、幫扶服務(wù)愛心”的四心工作法，成為團隊的服務(wù)指南。

　　銀發(fā)護航見真情

　　“姑娘手這么涼，要多穿點。”90歲老人緊握張雨茜的手道別。3月7日，這位90后值班員接到四口之家換乘任務(wù)：老人年邁、行李繁多、換乘時間僅28分鐘。她精準(zhǔn)規(guī)劃路線，協(xié)調(diào)綠色通道，5分鐘內(nèi)完成從G544次到G1623次的無縫對接。“每個細(xì)節(jié)都可能影響旅客體驗�！痹�獲廣鐵集團春運先進個人的張雨茜，總能在服務(wù)臺賬里發(fā)現(xiàn)特殊需求，年均服務(wù)重點旅客超300人次。

　　暖心驛站傳溫情

　　3月2日，術(shù)后旅客陳先生突發(fā)不適。值班員孫迎春迅速開辟“愛心候車區(qū)”，協(xié)調(diào)輪椅轉(zhuǎn)運、陪同購藥、全程護送。這個東北姑娘將豪爽化作細(xì)致，創(chuàng)建“五感服務(wù)法”：觀察神色捕捉需求、主動詢問建立信任、觸覺感知身體狀況、聽覺分辨特殊口音、味覺準(zhǔn)備應(yīng)急食品。“旅客的平安短信就是最好嘉獎�！彼�展示著手機里李阿姨的感謝信息，眼中閃著溫暖的光。

　　無聲服務(wù)筑橋梁

　　“阿伯莫急，我送您上車。”春運高峰期的候車廳里，彭和貴子正用手勢幫助方言不通的老人。這位湖南籍客運員獨創(chuàng)“三語服務(wù)”：普通話標(biāo)準(zhǔn)解說、方言輔助溝通、手語突破障礙。11年服務(wù)生涯中，她總結(jié)出“五步引導(dǎo)法”，幫助超2000名首次乘高鐵旅客順利出行。母嬰候車室里，她布置的應(yīng)急護理包、卡通貼紙墻，成為年輕媽媽們的“暖心驛站”。

　　據(jù)統(tǒng)計，這支巾幗團隊年均服務(wù)旅客12萬人次，處置突發(fā)事件300余起，收獲感謝信427封、錦旗59面。她們用日行3萬步的堅守，在10萬平方米的站區(qū)內(nèi)綻放芳華�！胺�務(wù)沒有終點，只有連續(xù)不斷的新起點�！狈�務(wù)隊隊長朱艷望著電子屏上跳動的車次信息，繼續(xù)投入新一輪的客流疏導(dǎo)工作。(張曉潔)