尹晨曦 吳金潞 李玉思

今年五一勞動(dòng)節(jié)前夕，在慶祝中華全國(guó)總工會(huì)成立100周年暨全國(guó)勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者表彰大會(huì)上，大連站客運(yùn)員劉偉獲得全國(guó)勞動(dòng)模范的榮譽(yù)。這已經(jīng)是從百年老站大連站走出的第四代全國(guó)勞動(dòng)模范——從胡金玲，到呂玉霜、劉曉云，再到劉偉，四代全國(guó)勞動(dòng)模范懷抱“心有旅客、行有方向”的信念，在70年的時(shí)間里，實(shí)現(xiàn)了車站服務(wù)品牌從無(wú)到有、從有到優(yōu)。這背后是四代鐵路人的默默堅(jiān)守和接力傳承，是“人民鐵路為人民”宗旨的具體實(shí)踐。

初心如炬的傳承——從“一枝獨(dú)秀”到“遍地開花”

服務(wù)品牌的根，扎在第一代勞模胡金玲身上。

1951年的大連站站臺(tái)人頭攢動(dòng)，20歲的胡金玲剛結(jié)束崗前培訓(xùn)，就被一位挎著雞蛋筐的大娘攔住求助。她二話不說(shuō)，將檢票鉗往腰間一別，蹲下身幫老人整理竹筐：“我?guī)湍嘀?，您跟緊我。”從此，開啟了她30余年的客運(yùn)服務(wù)之路。

在時(shí)刻表靠手抄、票價(jià)全憑心算的年代，胡金玲每天早早來(lái)到車站，跟著老職工熟悉線路；將繁瑣的常用數(shù)據(jù)編成順口溜，走路都在反復(fù)背誦。她總是面帶微笑，耐心解答旅客的問(wèn)題，凝練出“一迎、二問(wèn)、三勤、四快、五好、六不錯(cuò)”服務(wù)法。

1956年，25歲的胡金玲榮獲全國(guó)勞動(dòng)模范稱號(hào)，成為大連站第一代全國(guó)勞動(dòng)模范。她那句“旅客的笑臉，就是咱們最大的獎(jiǎng)?wù)隆?，在往后的歲月里，成了車站服務(wù)品牌的第一縷星火。

1986年，接力棒傳到呂玉霜手上。作為胡金玲的徒弟，呂玉霜暗下決心：“要干就干到最好！”在問(wèn)事處崗位，呂玉霜每天要面對(duì)成百上千旅客的問(wèn)詢，還要對(duì)答如流。全國(guó)5000余個(gè)車站、1000余對(duì)列車信息，呂玉霜硬是把一個(gè)個(gè)車站、一條條信息背下來(lái)，練就了“問(wèn)不倒”的硬功。

呂玉霜榮獲了全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)潞突疖囶^獎(jiǎng)?wù)碌?0余項(xiàng)榮譽(yù)。2003年，大連站在候車大廳中央設(shè)立了以呂玉霜名字命名的問(wèn)詢服務(wù)臺(tái)。在她的帶動(dòng)下，售票、問(wèn)詢等示范崗在大連站如雨后春筍般涌現(xiàn)。

溫情脈脈的守護(hù)——從精進(jìn)業(yè)務(wù)到聯(lián)合作戰(zhàn)

服務(wù)品牌的升級(jí)，在于突破個(gè)體局限，構(gòu)建協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。

“師傅的言傳身教，為我的職業(yè)生涯點(diǎn)亮了一盞傳遞溫暖的燈?！眳斡袼诵莺?，她最小的徒弟，31歲的劉曉云接過(guò)了師傅的接力棒，走到了臺(tái)前。

自學(xué)英語(yǔ)日常對(duì)話、學(xué)習(xí)手語(yǔ)技能、掌握急救知識(shí)……劉曉云十幾年如一日精進(jìn)業(yè)務(wù)、勤學(xué)技能，成為旅客平安出行的守護(hù)者。劉曉云還總結(jié)摸索了“六用”服務(wù)法，即巧用禮儀表達(dá)、熟用英語(yǔ)對(duì)話、通用啞語(yǔ)手勢(shì)、活用人文地理常識(shí)、擅用常見(jiàn)疾病應(yīng)急處置、妙用新媒體服務(wù)平臺(tái)，讓旅客感受到無(wú)微不至的關(guān)懷。

2015年，“劉曉云工作室”掛牌成立，確立了“用心服務(wù)，用愛(ài)傳承”的服務(wù)理念。劉曉云充分發(fā)揮傳幫帶作用，服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型升級(jí)。

她和團(tuán)隊(duì)成員與當(dāng)?shù)毓?、出租車、旅游等部門聯(lián)動(dòng)，開展社會(huì)化銜接服務(wù)，推出預(yù)約卡、語(yǔ)音提示系統(tǒng)等特色服務(wù)，為重點(diǎn)旅客打通“站外—站內(nèi)—車上”服務(wù)鏈。

2015年，劉曉云獲得全國(guó)勞動(dòng)模范稱號(hào)；2019年，獲得全國(guó)模范退役軍人榮譽(yù)。這些對(duì)她來(lái)說(shuō)，既是榮譽(yù)，又是沉甸甸的責(zé)任。

與時(shí)俱進(jìn)的求索——從人力密集到精準(zhǔn)服務(wù)

服務(wù)品牌的未來(lái)，在于傳承匠心精神，擁抱時(shí)代變革。

作為“馨馳半島”曉云服務(wù)團(tuán)隊(duì)骨干，劉偉再次從師傅劉曉云手里接過(guò)接力棒。她不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，提出了“六維”精準(zhǔn)服務(wù)法，即快速響應(yīng)輪椅服務(wù)、重點(diǎn)旅客全程無(wú)憂、問(wèn)詢解答準(zhǔn)確無(wú)誤、高效應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況、滿足多元特殊需求、服務(wù)跟蹤閉環(huán)管理，個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)讓旅客充分感受到新時(shí)代鐵路服務(wù)的魅力。

在信息技術(shù)高速發(fā)展的當(dāng)下，劉偉與時(shí)俱進(jìn)，充分利用微信、抖音等平臺(tái)推出重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，并與重點(diǎn)旅客建立密切聯(lián)系，由她牽頭制定的“輪椅服務(wù)3分到、重點(diǎn)旅客無(wú)縫接、問(wèn)詢解答無(wú)差錯(cuò)”等精準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成了團(tuán)隊(duì)的金字招牌。

科技賦能之下，人性關(guān)懷愈發(fā)精細(xì)。在劉偉的推動(dòng)下，“馨馳半島”曉云服務(wù)團(tuán)隊(duì)推出熱心、貼心、暖心、誠(chéng)心“四心”服務(wù)法。溫暖的服務(wù)如同春風(fēng)化雨，滋潤(rùn)著旅客的心田。劉偉也獲得全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、火車頭獎(jiǎng)?wù)碌榷囗?xiàng)榮譽(yù)。

七十載歲月更迭，大連站的站房在變、設(shè)施在變，但四代全國(guó)勞模的服務(wù)精神從未改變。胡金玲被旅客拽得烏黑的衣角，呂玉霜深夜蜷在問(wèn)事處角落小憩的身影，劉曉云急救時(shí)跪地的身姿，劉偉推著輪椅奔跑的汗水——這些點(diǎn)滴如同不滅的星火，在渤海灣畔接力閃爍。如今，新一代大連站人正高舉這精神火炬，用青春和熱血澆鑄著優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，續(xù)寫著“心有旅客、行有方向”的溫暖篇章。