評價機制應回歸客觀，回歸功能本質(zhì)，擠掉水分，走出內(nèi)卷。只有多方凝聚共識，形成合力，才能讓評價體系真實反映服務質(zhì)量，而非淪為形式主義的數(shù)字游戲。

　　李英鋒

　　前不久，知名博主何同學分享自己拒絕網(wǎng)約車司機索要好評的經(jīng)歷，引發(fā)爭議。記者采訪發(fā)現(xiàn)，不只是網(wǎng)約車司機，索要好評在服務行業(yè)已成普遍現(xiàn)象，顧客評價不僅是消費者選擇服務的重要參考，其背后的好評率更是平臺訂單分配的關鍵指標，影響著服務業(yè)從業(yè)者的收入情況。（據(jù)5月16日《工人日報》報道）

　　相關服務領域的評價機制本質(zhì)上是一種服務質(zhì)量監(jiān)督激勵機制。在先消費者的反饋——好評或差評，既給在后消費者提供了參考，也能促使商家或從業(yè)者提升服務水平。然而，當“方便的話給個好評”成為服務行業(yè)的口頭禪，當商家忙不迭地“讓利刷評”，當從業(yè)者因一個情緒性甚至誤解性的差評而疲于彌補、狂集好評時，這套機制便逐漸偏離了初衷，變得功利化、內(nèi)卷化、形式化，甚至失真。

　　在好評壓力下，索要好評便成了“必修課”，“制造”好評便成了尋常事。有的從業(yè)者千方百計征得消費者的“支持”，不惜采取虛假打賞、刷單等手段，赤裸裸地虛評、假評。如此，評價體系逐漸被架空，消費者的好評不再基于真實體驗，而是出于同情、應付，甚至利益交換。久而久之，消費者對評價機制的信任度會下降，評價機制不僅不能起到正向的消費監(jiān)督、消費參謀和消費指引作用，反而會誤導消費者。最終，受損的不僅是用戶體驗，還有市場誠信、社會誠信以及相關行業(yè)的發(fā)展利益。

　　問題的根源在于規(guī)則設計不合理、不完善、不平衡。不少行業(yè)的評價機制過于依賴單一指標，且權責分配存在結構性矛盾。相關行業(yè)或商家過于注重好評的數(shù)量，卻不注重好評的質(zhì)量，不注重好評背后消費者的真實體驗。相關平臺大都將訂單分配、流量傾斜過度綁定在好評率上，卻未充分考慮差評的合理性，也未給從業(yè)者提供足夠的申訴渠道。差評的權重過高，好評的權重較低，加劇了從業(yè)者的焦慮，迫使他們想方設法刷好評、刪差評，甚至弄虛作假。

　　要讓評價機制回歸本質(zhì)，平臺須優(yōu)化規(guī)則，平衡各方權益。首先，應調(diào)整評價權重，避免“唯好評論”。訂單分配應綜合考量服務時長、接單效率、用戶滿意度等多維指標，讓評價體系更科學、更公平。其次，要暢通申訴渠道，保障從業(yè)者對惡意差評的申訴救濟權，并提升核實處置效率，避免因個別不合理評價影響整體評分。此外，平臺還應加強數(shù)據(jù)管理，打擊刷單、虛假好評等行為，確保評價的真實性。

　　商家、從業(yè)者和消費者應共同維護健康的評價生態(tài)。商家和從業(yè)者應放棄對形式好評的追求，用優(yōu)質(zhì)服務贏得貨真價實的好評。消費者則應堅持客觀評價，既不因人情隨意給好評，也不因情緒惡意打差評。

　　評價機制應回歸客觀，回歸功能本質(zhì)，擠掉水分，走出內(nèi)卷。只有多方凝聚共識，形成合力，才能讓評價體系真實反映服務質(zhì)量，而非淪為形式主義的數(shù)字游戲。