近期，消費(fèi)金融行業(yè)的業(yè)務(wù)投訴量增多。天眼查司法案件信息顯示，整個(gè)消費(fèi)金融行業(yè)涉訴案件與以往相比有上升趨勢(shì)，多數(shù)案由涉及金融借款合同糾紛，催收行為不當(dāng)。

有不少用戶(hù)在網(wǎng)上吐槽個(gè)別消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)——“才逾期半天，通訊錄里的聯(lián)系人就遭到暴力催收”；“本想通過(guò)以舊換新的方式提前換一部新手機(jī)，貸后卻因過(guò)高的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和拖沓的金融服務(wù)而鬧心”；等等。這些網(wǎng)絡(luò)留言集中反映出部分用戶(hù)在使用消費(fèi)貸后的體驗(yàn)并不稱(chēng)心，說(shuō)明用戶(hù)的權(quán)益沒(méi)有被重視，反而正被點(diǎn)滴蠶食。

消費(fèi)金融公司從設(shè)立之初，就明確其定位不吸收存款，主打?yàn)閭€(gè)人提供以消費(fèi)為目的的貸款。此類(lèi)非銀機(jī)構(gòu)與銀行形成“補(bǔ)位”發(fā)展，共同構(gòu)筑我國(guó)消費(fèi)金融多元化體系，滿(mǎn)足更多長(zhǎng)尾客群的需求。隨著消費(fèi)金融融資和消費(fèi)信貸供給量的增大，部分消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)把初心拋在腦后，也讓自身深陷投訴激增和服務(wù)體驗(yàn)惡化的泥潭，制約了持續(xù)健康發(fā)展。

從整體來(lái)看，消費(fèi)金融行業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)效方面還有很大的提升空間，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)須加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)守金融服務(wù)初心。

切實(shí)暢通消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。消保機(jī)制反映一家機(jī)構(gòu)對(duì)待用戶(hù)的態(tài)度，不能形同虛設(shè)，不能遇到消費(fèi)者投訴就踢皮球、走過(guò)場(chǎng)，更不能暴力催收。最新實(shí)施的《消費(fèi)金融公司管理辦法》尤其重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，明確消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立逾期貸款催收管理制度，依法依規(guī)督促借款人清償債務(wù)。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段進(jìn)行催收，不得對(duì)與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收。這為催收行為畫(huà)了一條紅線(xiàn)，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)監(jiān)管辦法要求，暢通消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，把用戶(hù)投訴的問(wèn)題前移，而不是用透支信任的做法實(shí)施暴力催收。

用戶(hù)應(yīng)從自身需求出發(fā)，理性看待借貸和還貸。消費(fèi)者要結(jié)合自身收入、消費(fèi)習(xí)慣等，合理規(guī)劃超前消費(fèi)行為，要認(rèn)識(shí)到享受信貸服務(wù)必須履行還款約定。在實(shí)踐中，不少頭部機(jī)構(gòu)結(jié)合用戶(hù)情況設(shè)置靈活還款計(jì)劃，比如有信用良好的用戶(hù)貸后遇到困難，無(wú)法按時(shí)還款，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)會(huì)多舉措優(yōu)化還款方式。

不回避問(wèn)題才能更好促進(jìn)消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展。消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)要把用戶(hù)的投訴轉(zhuǎn)化為彌補(bǔ)短板的動(dòng)力，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)管理，在追求利潤(rùn)的同時(shí)勿忘服務(wù)初心。

推動(dòng)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)只是起點(diǎn)，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)要持續(xù)加強(qiáng)公司治理、開(kāi)辟利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，以更低的信貸成本更好地滿(mǎn)足用戶(hù)消費(fèi)信貸需求，為進(jìn)一步激活消費(fèi)、增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)韌性提供持久動(dòng)力。（本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：王寶會(huì)）